Le téléconseiller joue un rôle important dans le développement d’une entreprise. Avec des argumentations maîtrisées et un fort potentiel commercial, le professionnel intervient pour répondre aux questions ou aider son interlocuteur au nom d’une entreprise. Aujourd’hui, de plus en plus d’établissements, notamment les banques, les assurances, les fournisseurs de services, etc., sont à la recherche de ce professionnel pour les accompagner dans leur activité. Pour devenir un téléconseiller et pour pouvoir mener à bien toutes les missions confiées, certaines qualités sont exigées.
Téléconseiller : les qualités requises et l’évolution de carrière
Un téléconseiller opérant dans un call center à MADAGASCAR doit avoir un sens aigu de l’écoute puisqu’il sera chargé de réceptionner l’appel de client en quête d’assistance ou désireux de poser des questions. Dès les premiers échanges, il doit être capable d’établir une atmosphère d’échange favorable. Parce que son temps passé avec l’interlocuteur est limité, il doit être réactif et savoir donner des réponses le plus rapidement possible. Il doit savoir garder son calme en cas de problème avec le client et faire preuve de politesse et de patience. Un téléconseiller doit faire preuve d’initiative et savoir proposer un geste commercial afin d’éviter de perdre le client avec lequel il échange. Le professionnel doit être disponible et apte à travailler selon des plages horaires décalées. Les clients peuvent recourir au service client tard le soir, le week-end ou les jours fériés. Tout dépend d’ailleurs du contrat établi entre la société client et le centre d’appel. Dans une entreprise, l’évolution de carrière d’un téléconseiller peut être rapide. Il peut devenir superviseur et ensuite accéder à un poste de responsable plateau. Pour accéder à ces postes à responsabilité, être titulaire d’un bac+2 ou 3 en commerce ou communication sont des atouts indéniables.
Les missions du téléconseiller
C’est généralement sur un plateau qu’un téléconseiller travaille. Ses tâches dépendent du service auquel il est rattaché. Suivant le cas, il peut être amené à :
– répondre aux besoins des clients et leur fournir des informations ;
– trouver des solutions à distance à partir de procédures établies par l’entreprise de téléconseil. Il peut par exemple diriger son interlocuteur vers un service de dépannage ou un service commercial.
Dans un service commercial, le téléconseiller doit :
– démarcher les clients ou prospects. Il est souvent chargé d’informer sur les services offerts par l’entreprise ou effectuer une enquête de satisfaction ;
– préparer et enregistrer les commandes. Le téléphone n’est pas le seul outil de travail du téléconseiller. Il peut également être amené à répondre aux e-mails. Pour cela, son orthographe et sa syntaxe doivent être irréprochables.
Les grandes entreprises souhaitant fidéliser leurs clients et entretenir une image de marque sont de plus en plus nombreuses à recruter des téléconseillers. De nos jours, les conditions de travail de ces professionnels ont connu d’importantes améliorations et les contrats sont proposés à durée indéterminée. Les nouvelles recrues bénéficient également de formations de plus en plus poussées et régulières. Les opportunités sont actuellement nombreuses pour un téléconseiller. Comme il a un pied dans le service commercial de l’entreprise, il peut facilement occuper un poste qui est rattaché à ce domaine d’activité.